??? 本網(wǎng)訊（記者 王世彪? 李可欣）向管理要效益，是當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的重要課題之一。企業(yè)只有強(qiáng)化管理，才能提升經(jīng)營水平，實(shí)現(xiàn)高效的管理目標(biāo)。一汽富晟大眾物流公司多年來一直以提升質(zhì)量為目標(biāo)，致力于提升客戶滿意度，不斷推動企業(yè)快速發(fā)展。

??? 經(jīng)過幾年的發(fā)展和建設(shè)，一汽富晟大眾物流公司在質(zhì)量提升、提高客戶滿意度方面取得了優(yōu)異的成績。2014年，一汽富晟大眾物流公司被長春市政府物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室、長春市物流協(xié)會授予“誠信物流企業(yè)”榮譽(yù)稱號，被中國物流與采購聯(lián)合會授予“AAAA級物流企業(yè)”證書，并且在2014年大眾公司運(yùn)營評價中名列前茅，在2015年德國大眾專家VDA評審中取得了優(yōu)異的成績。一汽富晟大眾物流公司跨入了國家標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代物流企業(yè)行業(yè)，代表了現(xiàn)代倉儲型物流企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的先進(jìn)水平。

注重質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度

??? 質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線，只有注重質(zhì)量，才能確保企業(yè)的市場地位與社會地位。一汽富晟大眾物流公司在發(fā)展中中重視質(zhì)量管理提升工作，主要包含以下幾個方面：

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??? 一是明確樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則。從公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員到班組一線操作員工，重視客戶反饋的質(zhì)量信息，利用QRCI工具，快速反應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)，及時給予客戶滿意的服務(wù)。??公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)質(zhì)量，由總經(jīng)理親自帶隊，冒著風(fēng)雨酷暑走訪各經(jīng)銷商，上門與經(jīng)銷商座談，傾聽他們的意見和建議，并帶回經(jīng)銷商提出的問題和要求，組織相關(guān)部門進(jìn)行討論分析，及時制定和采取整改措施，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。針對經(jīng)銷商普遍反饋的備件質(zhì)量問題，總經(jīng)理聯(lián)系一汽大眾采購部門人員，組織相關(guān)質(zhì)量管理人員，共同對備件供應(yīng)商進(jìn)行走訪，了解備件生產(chǎn)和物流各環(huán)節(jié)，督促制定改善備件質(zhì)量的相關(guān)措施，互幫互利，改善了從源頭到長春庫的備件質(zhì)量。

??? 二是提升員工的質(zhì)量意識。充分利用每天開生產(chǎn)例會的時間，將質(zhì)量問題，向員工灌輸質(zhì)量意識，形成人人關(guān)注質(zhì)量、注重質(zhì)量的氛圍；同時實(shí)施頭腦風(fēng)暴，即分析匯總經(jīng)營實(shí)際發(fā)現(xiàn)問題與搜集客戶反饋的信息后，對班組長進(jìn)行信息培訓(xùn)，然后通過班組長對操作者進(jìn)行宣傳教育，解決存在的質(zhì)量問題。

??? 三是加強(qiáng)重視質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。公司成立了“質(zhì)量檢查小組”，質(zhì)檢組每周編制《質(zhì)量檢查計劃》，制定相應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)文件，每天執(zhí)行例行質(zhì)量檢查，并將檢查結(jié)果進(jìn)行反饋和公示，在下階段的檢查中跟蹤整改進(jìn)度，督促進(jìn)行限期整改，發(fā)揮了監(jiān)督改善的功能。質(zhì)檢組每月組織召開QRK質(zhì)量分析會，回顧質(zhì)量問題整改情況，對外部客戶反饋質(zhì)量問題和內(nèi)部檢查出的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，提出質(zhì)量改進(jìn)措施，排除運(yùn)營過程中的質(zhì)量風(fēng)險，促進(jìn)了公司質(zhì)量穩(wěn)步有效的提升。

??? 四是開展倉儲現(xiàn)場改革改善工作。一汽富晟大眾物流公司進(jìn)行了倉儲區(qū)域承包、銷售作業(yè)模式改革、入庫質(zhì)量改善、發(fā)運(yùn)質(zhì)量改善、包裝工藝改善、承運(yùn)商切換等多項(xiàng)改善工作，其中倉儲區(qū)域承包效果明顯，將最初兩個大組分為六個小組，并落實(shí)責(zé)任制，包含上貨、檢貨、盤點(diǎn)、整備等任務(wù)全部流程，進(jìn)一步加強(qiáng)操作者責(zé)任心。包裝工藝改善由單一材料管理調(diào)整為材料管理、器具管理、工藝管理，實(shí)現(xiàn)了功能多樣化，確保了物流核心職能的有效開展。2014年4月從平衡備件整體質(zhì)量出發(fā)，對承運(yùn)商進(jìn)行了切換、引入承運(yùn)商客服人員6名參與客戶服務(wù)與溝通，減少中間環(huán)節(jié)，使服務(wù)更直接，信息更暢通。同時加強(qiáng)對承運(yùn)商的考核監(jiān)督，與其切身利益相結(jié)合，將其與大眾物流公司緊密連接、互為一體。四是加強(qiáng)與客戶之間的交流，定期對轄區(qū)內(nèi)外客戶進(jìn)行主動走訪，了解客戶所需，解決客戶所想，積極主動的完成自我提升。

??? 五是改善對外窗口的服務(wù)工作。公司運(yùn)營工作主要服務(wù)對象是全國各中轉(zhuǎn)庫和千余家經(jīng)銷商?？头M和索賠組是直接接觸和處理客戶反饋需求的窗口?？头M人員以熱情的服務(wù)態(tài)度，及時解答和反饋客戶的需求，并按照快速反應(yīng)工作要求，協(xié)調(diào)倉儲部門及時解決客戶的要求。索賠組人員，充分理解客戶急需，按照“先行賠付”的要求，及時賠付和調(diào)換質(zhì)量備件，協(xié)調(diào)承運(yùn)商及時發(fā)送客戶急需的備件。由于對外窗口的服務(wù)工作中，確立了以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，客戶的滿意度有了進(jìn)一步的提升。

三駕馬車，共同提升質(zhì)量管理

??? 有科學(xué)合理搭配的組織機(jī)構(gòu)，才能發(fā)揮員工的主觀能動性，促使企業(yè)更加快速發(fā)展。一汽富晟大眾物流公司將推動生產(chǎn)經(jīng)營與優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)相結(jié)合，依據(jù)自身生產(chǎn)特點(diǎn)與經(jīng)營實(shí)際，成立了移庫計劃組、銷售計劃組、物流優(yōu)化組，以三駕馬車共同拉動企業(yè)發(fā)展。移庫計劃組與銷售計劃組主要功能是編制作業(yè),督促作業(yè)完成，并采用JIT工具確?？茖W(xué)合理有節(jié)奏完成身纏任務(wù)。物流優(yōu)化組主要功能是引入精益管理體系，優(yōu)化作業(yè)流程，縮短路徑與減少浪費(fèi)。物流優(yōu)化組對基層班組進(jìn)行優(yōu)化，在總?cè)藬?shù)保持不變的情況下，將兩個沉冗遲滯的大組為八個機(jī)動靈活的小組，賦予每個小組與生產(chǎn)作業(yè)相匹配的生產(chǎn)任務(wù)。移庫計劃組、銷售計劃組、物流優(yōu)化組三駕馬車共同發(fā)力，形成了從智能部門到基層班組的聯(lián)動機(jī)制，使經(jīng)營管理更加科學(xué)，組織結(jié)構(gòu)更加合理，激勵了員工的士氣，由以前的被動工作到現(xiàn)在的主動工作，形成“人人有任務(wù)，人人擔(dān)責(zé)任”的氛圍，生產(chǎn)效率大幅提升，人均產(chǎn)出提升80%，促使2011年—2014年月產(chǎn)出額翻了3倍，推動了企業(yè)又好有快地向前發(fā)展。

?強(qiáng)化現(xiàn)場，提升員工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)操作

??? 現(xiàn)場管理代表企業(yè)的管理水平。一汽富晟大眾物流公司通過加強(qiáng)現(xiàn)場管理，有效提升了員工素質(zhì)與技能、現(xiàn)場管理水平。首先，作為非生產(chǎn)型企業(yè)，一汽富晟大眾物流公司勇于擔(dān)當(dāng)、主動請纓，積極引入了6S、TPM等管理工具。設(shè)立專職人員開展6S工作，進(jìn)行目視化管理，實(shí)施檢查督導(dǎo)工作，強(qiáng)化員工意識，建立了現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)體系。同時，請總部趙冰老師每周三來企業(yè)進(jìn)行幫扶，并定期與總經(jīng)理交流，全面提升企業(yè)的6S管理水平和執(zhí)行力。其次，對硬件進(jìn)行改善，美化生產(chǎn)環(huán)境。改善了入庫接收現(xiàn)場，有效解決了供應(yīng)商抱怨問題和灰塵影響質(zhì)量問題，減少了叉車安全隱患問題。同時對作業(yè)現(xiàn)場地面重新處理硬化，建立了現(xiàn)代化物流作業(yè)現(xiàn)場，為員工打造了舒適健康的工作環(huán)境。第三，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。制作各工序作業(yè)指導(dǎo)卡，并結(jié)合大眾公司質(zhì)保部出臺的備件檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)文件，編制審核完成64項(xiàng)倉儲各班組作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升了員工標(biāo)準(zhǔn)操作。通過使用TPM管理工具，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的管理監(jiān)控。

??? 一汽富晟大眾物流公司強(qiáng)化現(xiàn)場管理，引導(dǎo)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進(jìn)一步提升了現(xiàn)場管理水平，保證了質(zhì)量，在2014年一汽富晟公司現(xiàn)場管理體系目標(biāo)完成率中排名第一，這是對我們單位加強(qiáng)現(xiàn)場管理工作的充分肯定，我們要再接再厲，推動現(xiàn)場管理工作邁上一個嶄新的臺階。

??? 一汽富晟大眾物流公司通過多角度提升質(zhì)量管理工作，促使質(zhì)量管理工作更上一層樓，2014年客戶滿意度由全國最后一名上升為全國第二名，獲得了客戶的肯定，提升了企業(yè)知名度。